Viena iš nepasitenkinimo pristatytomis ar pagamintomis prekėmis, suteiktomis paslaugomis reiškimo formų yra rašytinė pirkėjo pretenzija. Jis gali nusiųsti ją tiesiogiai įmonei el. Paštu, palikti „Skundų knygoje“arba parašyti skundą specialioje svetainėje, kur bet kuris pirkėjas gali kalbėti apie prekės ar paslaugos kokybę. Jūs taip pat turite raštu atsakyti į tokią pretenziją.
Nurodymai
1 žingsnis
Aukštos kokybės klientų aptarnavimas apima nuolatinį grįžtamojo ryšio stebėjimą ir priemonių bei konkrečių veiksmų priėmimą, siekiant pašalinti tuos trūkumus, į kuriuos jūsų dėmesys atkreipiamas ieškinyje. Atsakydami į tai turėtumėte suprasti, kad klientas yra susierzinęs ir nepatenkintas, todėl turėtumėte atidžiai ir kruopščiai parinkti frazes, kad išlygintumėte nemalonų jo susidarytą įspūdį. Gerai apgalvotas ir tinkamai parengtas atsakymas padės jums susigrąžinti kliento meilę ir galbūt paskatins juos likti jūsų klientų gretose.
2 žingsnis
Laiško tonas turėtų būti itin teisingas ir mandagus. Žinoma, jei žinote visą pirkėjo vardą ir tėvavardį, naudokite jį apyvartoje. Adresus „jūs“, „jūs“, „jūs“visada rašykite didžiosiomis raidėmis.
3 žingsnis
Jei teiginys teisingas, tada pirmoje pastraipoje atsiprašykite ir, jei įmanoma, pabandykite paaiškinti, kodėl įvykis įvyko. Atsiprašykite kliento pirmuoju sakiniu, tačiau jei nesate visiškai tikras, kad šiuo atveju tai tikrai įmonės ar jos darbuotojų kaltė, atsakymo tekstą galite pradėti taip: „Ačiū už informaciją kad mums atsiuntėte … "Arba" ačiū, kad laiku pranešėte apie … ".
4 žingsnis
Atsakydami turėtumėte aptarti tik konkretų atvejį, kuris tapo pretenzijos rašymo priežastimi. Negalima remtis puikiais kitų klientų atsiliepimais apie įmonę, tai tik dirgins. Nenaudokite prieštaravimų tekste: „a“, „bet“, „tuo pačiu metu“, kraštutiniu atveju, jei reikia, rašykite „vis dėlto …“.
5 žingsnis
Nebandykite teisintis remdamiesi kai kuriomis paties kliento savybėmis - jo neatidumu, užmaršumu, intelekto stoka. Nepamirškite, kad tai yra žmonės, kurie moka jums savo pinigus, o viena neigiama apžvalga gali atimti dar bent dešimt potencialių klientų.
6 žingsnis
Parašykite, kokių priemonių imsitės, kad pašalintumėte situaciją ir išvengtumėte jos pasikartojimo. Jei randami konkretūs kaltininkai, surašykite juos ir aprašykite drausmines priemones, kurių buvo imtasi.
